AppleCareの対応が凄すぎた！！
今年に入って不幸なことが続々と発生しているこの私ですが、先週の金曜に会社支給のMacが故障して電源が入らなくなりました。2台あるので特に仕事に支障はないし、会社のものなので費用負担も発生しないので、この件はそれほど不幸感はありませんが、なんか続くなとは思っちゃいます。会社のITサポートに電源が入らないと連絡したら、PROMリセットやら再インストールしてみろだの言われるのですが、これらは電源が入った後にできることです。電源が入らへんっていうてるやろと思いながら、何度かやりとりをした後にやっとのことでハードウェア担当に回しますと。最終的に、Appleに直接連絡して修理してくれとのことで、社内のやりとりで2日ほどを無駄にしたわけですが、最初からAppleのサポートに連絡すれば良かったと後悔しながら、Appleに電話しました。
まず、サポート窓口の電話で待ちがなかったことが素晴らしいのですが、繋がった後に電源が入らず起動時のアップルロゴが出てこないこと、ACアダプタを接続しても充電開始の音がしないことを伝えたところ、特に切り分け作業を依頼されることもなく、すぐに修理の手配をしてくれました。修理はサポート拠点に持ち込むか、引き取ってもらうかを選べたのですが、仕事もありますし、もう1台あって業務に支障はないことから引き取りを希望しました。
引き取りはヤマト運輸に委託しているようで、最短で明日の夕方以降ですと言われ、いやいや朝からいけるでしょと思いながらも、食い下がったところで仕方ないので、特に急いでいるわけでもないし夕方は忙しいので、2日後の午前中でお願いしました。急がないものの修理はどれくらいの時間がかかるのか聞いてみたところ、大体7日前後ですとのこと。アフターサポートはコストセンターですから、無駄を削って常時高い稼働率を維持することが多いことから、3週間くらいかかるかなと思っていたので少し面食らいました。実は私、昔のことですがとあるPCメーカーの修理現場で仕事をしていたことがあります。そこでは修理品の入荷が立て込むと1ー2ヶ月かかっていたこともありましたので、その基準が染み付いていたので、素早い対応ができる理由をエンタープライズサポート契約があるから優先されているのかか？と質問してみたところ、モバイル製品（MacBook, iPhone, iPad等）は一般のお客様でも1週間程度が目安とのことでした。実際には多少の差は出るかもしれないですが、急ぐのは法人も個人も同じですから、1週間程度で修理ができるのは素晴らしいですね。
うちにはヤマトは大体朝イチで来るのですが、9時ごろにパソコン宅急便の段ボールを持って回収に来たのが11日（木）のことです。翌12日（金）の午前中にAppleから修理品を受領しましたとメールが届いたと思ったら夜に修理が完了しましたという旨のメールが返送の伝票番号とともに届きました。1週間でも早い方だと思っていたのですが、なんと到着したその日に修理と返送が完了したというわけです。
そして本日の9時ごろに修理完了したMacbookが戻ってきました。傷防止のフィルムなども丁寧に貼られていて、驚きのクオリティです。Appleフリークにとっては嬉しいクリアファイルもいただけました。修理対応にはあまり期待していなかったのですが、Appleがいかに顧客体験を重要視しているかが伝わってきます。
この件と対照的なのが楽天モバイルのサポートでした。Rakuten Handが初期不良だった時に混み合っているので時間がかかるという提供側の事情で顧客の理解を要求してくる割に、待てど暮らせど対応が進まずこちらから催促するとすぐに物事が進むという経験をしました。居酒屋で注文が通ってなかったみたいな感じです。私は初期不良によって受ける実害がありませんでしたので比較的冷静に対応できましたが、事情によってはものすごくイライラすると思うんですよね。ただ、AppleのサポートもiPhone3Gが出た頃とかは今ほど洗練されていませんでしたので、単純に比較するのはかわいそうですが、期待以上のアウトプットを出すことの重要性を顧客側として体験できた良い機会でした。
